
こんにちは!つなぐホームページのwebデザイナー神原キサコです。
「企業理念が伝わる」ホームページを制作をしています。
神原キサコの制作カフェでは、ホームページの活用方法の具体的な方法や成功事例を紹介しています。
たくさんの方に読んでいただけるよう、分かりやすい表現を心がけています。
ぜひコーヒー片手にリラックスして読んでみて下さいね!
いつもつなぐホームページをご利用いただき、誠にありがとうございます。
つなぐホームページのWEBデザイナー、神原キサコです。
今週もよろしくお願いします!
売上って言葉、お客様は使わない?!言葉の違いから生まれる、新しいアイディア
皆さん、日常の会話で使っている言葉って、考えてみるととても面白いですよね。
お客様と私たちビジネスの世界の人たちとで、使われる言葉がちょっと違ったりすること、気づいたことありますか?
例えば、私たちビジネスの中でよく「売上」という言葉を使います。
でも、友達同士のショッピングのお話で「売上」という言葉を使うこと、なかなかないですよね。
むしろ「お買い物に行く」とか「新しいものを見に行く」という言葉が自然に出てくるのではないでしょうか。
このちょっとした言葉の違い、実は私たちの考える視点や感じる価値観に影響しているんです。
でも、こうした小さな違いを意識して、お客様の言葉や気持ちに耳を傾けると、新しい発想やアイディアが湧いてくることも。
お客様との心の距離を縮めるためのコミュニケーションのヒントにもなりますよね。
言葉選びや視点、日々の中でふと気づいた小さな違いを大切にして、もっと深くつながるためのヒントを探してみませんか?
ある旅館の女将さんとの会話
先日、こんな出来事がありました。
「キサコさん、少し待っててね」
旅館の女将さんがパタパタと裏方に回られました。今日訪れているのは、山形県の庄内地方にある小さなお宿です。品のある調度品が飾られており、小さいながらも華やかな雰囲気がある、観光宿泊者に大人気のお宿さんです。
「はい、承りました。お構いなく、よろしくお願いいたします」と私は言います。
しばらくすると、女将さんがお茶と和菓子を持ってきてくださいました。「最近、近所の和菓子店のお嬢様が戻って来られて、頑張っているところの和菓子なの。美味しいからぜひ召し上がって」
「和菓子店の後継経営者さんが作った和菓子なんですね。ありがとうございます!」
「さて、本日はホームページの健康診断書をもとにホームページの改善点や、女将様の気になっている点、お悩みについて回答したいと思います。どうぞよろしくお願いいたします。」私は続けて「ホームページについては順調にアクセス数は前年対比よりか増えているものの季節変動が大きいので、今のシーズンはちょっと繁忙期と比較してアクセス数も少ないですし、おそらく予約件数も少ないのではないでしょうか…」と、私が不安に思っていることをお伝えします。
女将は少し、ため息をついて「そうなの。キサコさんも知っていると思うけれども、庄内地方は冬が閑散期になってしまうの。厳しい自然環境だから、遠くのお客様にも自信を持って『来てください』っていうのもなんだか気が引けるし…。でも、金融機関さんからは『売上を絶対に確保してください』っていうふうに言われていて…。なんだかいつも、毎日『売上、売上、売上』っていうのが頭の中でこだましているように思っちゃう…」
「金融機関さんとの交渉もあるんですね。確か、弊社のコンサルタントの島田も、金融機関との交渉に協力させていただきましたよね?」
「そうなんです。島田さんには大変感謝しています。金融機関さんからも『しっかり支援するから頑張って欲しい』と言われていますが、とにかくいつも毎月面談すると売上の話ばかりされるので、気が滅入ってしまいます…」
「そうですよね…。閑散期のシーズンに売上の話をされても、なかなかいいアイディアが浮かばないかもしれません。プレッシャーになってしまうというのも、よくわかります…悲しいですね。」
「そうなんです…。ただ、一つ面白い話をさせてもらってもよろしいでしょうか」私はiPadを取り出して、図解で女将様に発想の転換をお伝えしようと思いました。
「キサコさん、どんな話なの?」
「売上」ではなく「お客様の体験」を考える
「はい、実はお客様が使っている言葉と、事業者様が使う言葉って全然違うんです。事業者様は『売上』というふうに言いますけれども、普段の日常で『売上』っていう言葉は使いますか?使わないですよね。」
「確かにそうかもしれません。仙台にお買い物に行くとは言いますけれども、仙台の小売店さんに『売上に貢献しに行く』なんてのは言いませんもんね」
「そうなんです。ここから事業者様が使う言葉と、お客様が使う言葉が違っているので、発想の違いがここから来ていると私たちは思っています。お宿様については、きっと『楽しい思い出に残る旅行がしたい』『美味しいお料理が食べたい』『温泉でゆっくりしたい』など、お客様はそういった言葉を使っているのではないでしょうか。」私は思い出しました。「あ、そうだ女将様、もし良ければアンケート用紙、確か取られていましたよね?アンケート持ってきてもらってもよろしいでしょうか?」
「え、分かりました」女将さんは、パタパタとアンケート用紙を取りに行ってくださいました。「…持ってきました」
「このアンケート用紙の中にお客様が使っている言葉が隠されています。確かに、仮説で考えた通り『お料理がおいしかった』や『温泉でゆっくりできた』など、『楽しい思い出が作れた』ことがたくさん書かれています。お客様がこのような気持ちで来られているので、『売上を作る』『売上を確保しなければならない』のではなく、『このような体験を提供したいな』そういう気持ちになってほしいなと思えば、新しいアイデア出てくるのではないでしょうか」私はお伝えしました。
女将の気づき「お客様の言葉」から新しいプランを!
「なるほど…。『売上』じゃなくて、『お客様の体験』を考える、ということね…。」女将さんは、アンケート用紙をじっくりと眺めながら、何かを考えるように呟きました。「…そうね、確かに『温泉でゆっくり』とか、『美味しいお料理』って言葉が多いわね…。これって、冬の閑散期でも、お客様が求めていることかもしれないわ!この…『美味しいお料理』というワード、最近力を入れ始めている、あのプランにピッタリじゃないかしら?!」女将は独り言のように呟きます。頭が高速回転しているようです。
女将さんは、ハッとした表情で顔を上げました。「キサコさん、ちょっとこれ見てください!」
女将さんが指差したのは、地元の旬の食材をふんだんに使った、冬季限定の特別料理プランのチラシでした。
しかし、まだホームページには掲載していなかったのです。
「これ、実はまだホームページには載せていない、新しいプランなの。でも、このアンケート結果を見ると、きっとお客様に喜んでいただけると思うわ!キサコさん、このプラン、ホームページでどうやって打ち出したら効果的かしら?あと、この『温泉でゆっくり』という言葉を活かして、冬でも楽しめるような、新しい日帰りプランなんかも考えてみようかしら…!」
女将さんは、まるで別人のように生き生きと、新しいプランについて語り始めました。その目には、確かな希望が宿っていました。
お客様の言葉に耳を傾け、新しい価値を創造する
この女将さんとの会話を通して、改めてお客様の視点に立つことの大切さを実感しました。「売上」という言葉にとらわれすぎると、本来の目的である「お客様に喜んでいただくこと」を見失ってしまうことがあります。
お客様は、どんな体験を求めているのか?どんな言葉で、その体験を表現しているのか?
お客様の言葉に真摯に耳を傾け、その言葉をヒントに、新しい価値を創造していく。 これこそが、ビジネスの本質であり、持続的な成長への鍵となるのではないでしょうか。
弱みに焦点をあてていると絶対に見落としてしまいます!
このように、過去の成功やお客様の声を大切にする姿勢が、”跳ねる”アイデアを生むきっかけとなります。
ご参考くださいませ(^_^)
当メールマガジンでは、今後もホームページ活用方法について、具体的な打ち手や成功事例を提供して参ります。
あなたのホームページのアクセス数、問い合わせ数を増やすための参考にしてくださいね。
それでは、今週も一緒に頑張りましょう!
最後までお読みいただき、ありがとうございました。