いつもつなぐホームページをご利用いただき、誠にありがとうございます。
つなぐホームページのWEBデザイナー、神原キサコです。
今週もよろしくお願いします！
最近、勝瀬ヒデコが「キサコさん、会津のイカ人参を作ってよ」とうるさいんですよ。作りたいのは山々なんですが、山形のスーパーだとスルメイカの質がなかなか…。おばあちゃんのやつには、どう頑張っても勝てない気がしています。
最後にお問い合わせの電話を受けたとき、「どちらで当社をお知りになりましたか？」と聞きましたか？
もし聞いていなかったら、今日のお話はきっとお役に立てると思います。
さて、前回は経営戦略のお話でしたが、今回はホームページ運営の領域。私の本業ですので、今日は一人でお話しさせていただきますね。
先日、つなぐホームページの保守メンテナンスで福島県の旅館を訪問した際のことです。
いわき市で小さな旅館を営む佐藤女将様のところ。こぢんまりとした家族経営の旅館です。つなぐホームページに契約してくださっていて、ホームページのリニューアルを一緒に進めてきました。
保守点検を終えてお茶をいただいていると、佐藤女将様がこんな話を切り出しました。
佐藤女将
神原さん、最近ね、うちの全8部屋が2週間まるごと埋まるような団体予約の問い合わせが来てたんですよ。嬉しかったんだけど、料金をお伝えしたら、そのあと連絡が来なくてね。もったいないなあと思って。
神原
それは残念でしたね。でも女将様、一つお聞きしてもいいですか？ その方に「どちらで当館をお知りになりましたか？」とお聞きになりましたか？
佐藤女将
え？ いや、聞いてないね。料金と空き状況の話で精一杯だったよ。
神原
実は、そのたった一言の質問を聞かなかったことが、今日お話ししたいテーマなんです。
「来なかった理由」より「来た理由」の方が100倍大事
電話が来て、結局予約にならなかった。多くの経営者の方は、ここで「なぜ来なかったのか」を考えます。
「料金が高すぎたのかな」
「部屋が合わなかったのかな」
「もっと安いところを見つけたのかな」
お気持ちはわかります。でも、来なかった理由は推測の域を出ません。女将様が値段を下げて電話をかけ直しても、そもそも案件自体がなくなっていたのかもしれないし、もっと現場に近い宿が見つかっただけかもしれない。
来なかった理由を追いかけても、打ち手は出てこないんです。
一方で、来た理由、つまり「なぜあなたの旅館に電話をかけようと思ったのか」は事実です。そして、この事実が分かると、次の一手が見えるようになります。
流入ルートが分からないと、お金の使い方が分からない
佐藤女将
でもね神原さん、うちはチラシも配ってるし、ホームページも作ったし、じゃらんにも載せてるんだよ。どれが効いてるのか、正直わかんないのよ。
そこなんです。どれが効いているのか分からないまま、全部にお金を使い続けている。これが一番もったいない状態なんですよ。
たとえるなら、3本の釣り竿を出しているのに、どの竿に魚がかかったのか確認せずに、全部の餌を毎日交換しているようなものです。
もし「何を見て知りましたか？」と一言聞くだけで、こういうことが分かります。
聞くだけで見えてくること
- 「じゃらんで見ました」→ OTAの掲載写真やプラン名を強化すべき
- 「ホームページを検索して見つけました」→ SEOやホームページへの投資が効いている
- 「前に泊まったお客さんに聞きました」→ 口コミ・紹介ルートが強い。リピーター施策に投資すべき
- 「現場監督に聞きました」→ 法人の横のつながりがある。名刺を置いてもらう等のBtoB施策が有効
たった一言の質問で、限られた広告費の「どこに集中すべきか」が見えてくるのです。
聞くのは「電話を切る前の10秒」でいい
佐藤女将
なるほどね…。でも、電話でそんな余裕ないんだよ。料金聞かれて、空き状況確認して、もう精一杯で。
わかります。電話口でアンケートを取るような余裕はないですよね。
でも、必要なのは長い質問ではなく、たった一言です。
料金と空き状況をお伝えした後、電話を切る直前に。
ありがとうございます。ちなみに、当館をどちらでお知りになりましたか？
これだけです。10秒です。
そして、お客様の答えを電話の横に置いたメモ帳に、正の字で記録していく。「じゃらん：正正」「検索：正」「紹介：正正正」と。
一ヶ月もすれば、自分のお客様がどこから来ているのかがはっきりと見えてきます。
佐藤女将
そんな簡単なことでいいの？
はい。実はマーケティングの世界では、この「流入ルートの把握」は非常に重要な基本動作と言われています。大企業はアクセス解析ツールやCRMに何百万円もかけてこれをやっています。
でも、8部屋の旅館なら正の字で十分なんです。
大事なのはツールの精度ではなく、聞くか聞かないかの差。聞かなければデータはゼロ。聞けば、正の字でも立派なデータになる。
佐藤女将様が少し恥ずかしそうに笑いました。
佐藤女将
そっか。聞けばよかっただけなんだね。次からは必ず聞くよ。でもさ、予約にならなかったお客さんにも聞いていいの？
神原
もちろんです。むしろ予約にならなかったお客様の流入ルートが分かると、「ここから来る人は成約しにくい」という情報も得られます。それも立派な判断材料ですよ。
佐藤女将
なるほどね…！ 料金で断られたと思ってたけど、そもそもどこから来たかで、合う・合わないがあるのかもしれないってことか。
女将、まさにそうなんです。
お客様が、次の打ち手を教えてくれる
ホームページにいくら投資すべきか。チラシをもっと配るべきか。OTAのプランを増やすべきか。
その答えは、お客様がすでに持っています。ただ、聞いていないだけです。
「どちらで当館をお知りになりましたか？」
この一言を、明日からの電話に加えてみてください。1ヶ月後の正の字が、きっと意外な答えを教えてくれるはずですよ。
あなたのお店は大丈夫？ 3つのチェック
- 電話やご来店のお客様に「何を見てお知りになりましたか？」と聞いていますか？
- ホームページ・チラシ・OTA、どれが一番お客様を連れてきているか把握していますか？
- 広告費の配分を、お客様の流入ルートに基づいて決めていますか？
1つでも「…うちも当てはまるかも」と思ったら、それはお客様も同じことを感じているかもしれません。
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当メールマガジンでは、今後もホームページ活用方法について、具体的な打ち手や成功事例を提供して参ります。
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それでは、今週も一緒に頑張りましょう！
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
