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口コミは「自然発生」するもの？🧐業種・業態による特性と、戦略的口コミ誘発の必要性
ビジネスの成長において、お客様からの「口コミ」は非常に強力な武器となります。特に、信頼できる友人や知人からの紹介は、新規顧客獲得において大きな効果を発揮します。しかし、「良いサービスを提供していれば、自然と口コミは広がるはず」と考えるのは、必ずしも正しくありません。
先日、あるピアノ教室の先生から、口コミに関するご相談をいただきました。「生徒たちの満足度は非常に高く、ピアノの上達スピードも速いと自負しています。コンクールで最優秀賞を受賞するなど、輝かしい実績も出しています。しかし、なぜか口コミが広がらないのです。これだけの実績と満足度があれば、もっと口コミで生徒が増えても良いはずなのに…」というお悩みでした。
確かにお客様満足度が高く、実績も十分な場合、自然と口コミが発生するイメージがあります。しかし、業種・業態によっては、口コミが発生しにくい場合があるのです。そして、残念ながら、このピアノ教室はまさにその典型例でした。
なぜなら、ピアノ教育に熱心な保護者ほど、「真剣にピアノを勉強しているお子様が最優秀賞や小中学校の合唱で伴奏を披露するなど輝かしい実績をお持ちならば、どこのピアノ教室で習っているのかなどは積極的に情報共有したくない」 と考える傾向が強いからです。自分の子どもがコンクールで優勝したり、伴奏者に選ばれたりするためには、優れた指導者の存在は、他人に教えたくない「秘密」となるのです。当然、この心理はお母さんだけでなく、お父さんにも共通していますよ。
ピアノ教室の先生のように、「良いサービスを提供しているのに、なぜか口コミが広がらない」と悩んでいる方は多いのではないでしょうか？
しかし、ただ待っているだけでは、口コミはなかなか生まれません。 特に、このピアノ教室のように口コミが発生しにくい業種では、意図的に、戦略的に口コミを誘発する仕組み作りが必要なのです。
口コミを効果的に誘発する2つのポイント、顧客心理を捉え、最適なタイミングとツールを提供する
では、どのようにすれば効果的に口コミを誘発できるのでしょうか？ここでは、口コミ誘発における2つの重要なポイントを解説します。
1. 「いつ」連絡するか？→口コミが生まれる「決定的な瞬間」を見極める
まず重要なのは、お客様が友人や知人に連絡を取りたくなる「タイミング」を見極めることです。人は、「嬉しい」「感動した」「誰かに教えたい」 といった感情が動いた時に、その気持ちを共有したくなるものです。
例えば、工務店であれば、新居への「引越し」のタイミングは、友人や知人に連絡を取る絶好の機会です。新しい生活への期待や喜びを、自然な形で共有できます。
一方、ピアノ教室の場合はどうでしょうか？前述の通り、ただ待っていても、なかなか自然な口コミは期待できません。しかし、生徒がコンクールで「最優秀賞を受賞した」といった、「特別な成果」が出た瞬間は、保護者にとって大きな喜びであり、誰かに伝えたくなる「決定的な瞬間」です。お客様の感情が動く「決定的な瞬間」を見極め、そのタイミングを逃さずに口コミを促すことが重要です。
2. 「どうやって」伝えるか？→商品・サービス名を自然に伝えられる「ツール」を提供する
「決定的な瞬間」を捉えたら、次に重要となるのが、お客様が友人や知人に自社の商品・サービス名を 「自然な形で」 伝えられるような「ツール」を提供することです。
人は、嬉しいことがあっても、具体的に商品やサービス名を伝えることをためらったり、伝え方が分からなかったりするものです。「お客様は嬉しいことを伝えたい気持ちはあっても、具体的に商品やサービスを伝えることはなかなかしない」のです。
例えば、工務店の場合、「引越し案内」のハガキを作成し、お客様に提供することが効果的です。このハガキには、新居の写真や住所だけでなく、さりげなく工務店の名前やロゴを記載しておきます。そうすることで、お客様は引越しの報告をする際に、自然な形で工務店の名前を伝えることができ、ハガキ自体が実質的な「広告（紹介ツール）」となるのです。
一方、ピアノ教室の場合はどうでしょうか？「最優秀賞受賞」など、生徒の特別な成果が出た際に、「教室名が入った看板と一緒に、生徒と先生で記念写真を撮る」 ことを提案しました。さらに、「この写真、ぜひSNSやブログで紹介してくださいね」と一言添えることも重要です。保護者は、子どもの晴れ姿を、教室名と共に自然な形で発信することができ、教室名が効果的に拡散されるのです。
このように、お客様が自社の商品・サービス名を 「自然な形で」 かつ 「簡単に」 伝えられるような「ツール」を用意し、口コミが生まれるタイミングで「背中を押してあげる」ことが、口コミ誘発には非常に効果的です。
お客様の心理を理解し、戦略的に口コミをデザインする
口コミは、お客様の自発的な行動によって生まれるものですが、業種・業態によっては、自然発生が難しい場合もあります。特に、競争が激しい分野や、専門性が高いサービスでは、お客様の心理的なハードルが上がり、口コミが生まれにくくなるのです。
しかし、お客様の心理を深く理解し、「口コミが生まれる瞬間」と「効果的な伝え方」を戦略的に設計することで、口コミを意図的に誘発することは十分に可能です。
今回ご紹介した2つのポイントを参考に、ぜひ皆様のビジネスにおいても、効果的な口コミ誘発の仕組みを構築してみてください。
ご参考になれば幸いです。(^_^)
当メールマガジンでは、今後もホームページ活用方法について、具体的な打ち手や成功事例、顧客心理に基づいたマーケティング戦略などを交えながら、皆様のビジネスに役立つ情報を提供して参ります。これらの情報が、皆様のホームページのアクセス数や問い合わせ数の増加、そしてビジネスの成長に貢献できれば幸いです。
それでは、今週も一緒に頑張りましょう！最後までお読みいただき、ありがとうございました。
