こんにちは！つなぐホームページのwebデザイナー神原キサコです。
「企業理念が伝わる」ホームページを制作をしています。
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新規顧客獲得だけが全てじゃない😺失注・既存顧客フォローの重要性
「島田さん、ホームページからの問い合わせはあるんだけど、なかなか成約に結びつかなくて…。新規のお客様を増やすために、広告にも力を入れているんですが、費用対効果がイマイチで…」
先日、経営コンサルタントである弊社代表の島田と一緒に、ある工務店様の事業再生計画の会議に同席した時のことです。 社長様は、深刻な面持ちで、現状の課題を語ってくださいました。 この工務店様は、金融機関から融資を受けているものの、思うように業績が回復せず、返済が難しい状況に陥っていました。 金融機関様と工務店様で協力し、固定費はできる限り削減し、身軽な経営体制を構築されていましたが、依然として「集客」が大きな課題となっていました。
そこで、島田と私は、売上アップのための様々なアイデアを提案させていただきました。 特に、デザイナー視点から、ウェブサイトや広告のデザイン改善などを提案しました。 しかし、お話を伺う中で、新規のお客様の獲得に多くの時間と労力を費やしている一方で、既存のお客様や過去に失注したお客様へのフォローアップが手薄になっていることが明らかになりました。
社長に「これまで、資料請求されたお客様や、商談で失注されたお客様に対して、どのようなフォローをされていますか？」と尋ねたところ、「正直、あまりできていないですね…。 新しいお客様を増やすことに必死で、そこまで手が回っていませんでした。」という答えが返ってきました。
前向きに新規顧客獲得に取り組む姿勢は素晴らしいものですが、実は、成約のチャンスを逃してしまう大きな原因は、この「フォローアップ不足」にあることが多いのです。 これは、リピートのお客様だけでなく、一度商談をして失敗してしまった、いわゆる「失注顧客」 に対しても同様です。
新規顧客の獲得に注力するあまり、既存顧客や失注顧客へのフォローアップがおろそかになっている事業者様は、決して少なくありません。 しかし、それでは、せっかくの努力が時間とともに減衰してしまいます。 本来であれば、1の努力が時間の経過とともに2、3、4、5と積みあがっていくような、「積み上げ型」の努力 を行うことで、安定的な経営を実現できるのです。
成約のチャンスを逃さないための「フォローアップ戦略」
商品やサービスにもよりますが、お客様が購入を決断するまでには、一定の時間が必要です。特に、住宅のように高額な商品やサービスを扱っている場合、お客様は慎重に検討を重ね、意思決定を行います。
この検討期間中に、自社の営業担当者が適切なフォローアップを行わなければ、競合他社に顧客を奪われてしまうリスクが高まります。つまり、お客様が「買いたい」と思った瞬間に、自社がそばにいることが重要なのです。
「お客様が検討するような商品」 の場合は、特に、月に一回以上、メールマガジン、ニュースレター、あるいは電話などで定期的に接触し、お客様との関係性を維持することが極めて重要となります。
資料送付後、1ヶ月以内のフォローアップは、多くの中小企業が見落としている盲点
多くの中小企業の経営者様とお話ししていると、資料送付後、1ヶ月以内に何もフォローアップをしていないケースが非常に多いことに驚かされます。資料請求をしてきたお客様は、少なくとも自社の商品やサービスに興味を持っている、いわば「見込み顧客」です。この貴重な「見込み顧客」を放置してしまうのは、非常にもったいないことです。
新規のお客様を獲得するために、ホームページや広告を見直すことも重要ですが、それだけでは費用対効果が悪化してしまう可能性があります。収益改善を図りたいのであれば、まずは、既に接点のある「見込み顧客」へのフォローアップを徹底し、状況を確認することから始めるべきです。
見込み顧客を確実に「顧客化」するフォローアップのルーチン化と「積み上げ型」努力の重要性
見込み顧客を顧客に転換させ、売上を増加させるためには、フォローアップを「ルーチン化」することが不可欠です。
例えば、
資料請求があったお客様には、1週間後、2週間後、1ヶ月後にメールでフォローする。
商談で失注したお客様には、3ヶ月後、6ヶ月後に電話で近況を伺う。
など、明確なルールを定め、営業チーム全体で共有し、実行することが重要です。
そして、このフォローアップの記録をきちんと残し、顧客情報を蓄積していくことで、「1の努力が、時間の経過とともに2、3、4、5と積みあがっていく」 ような、効果的な営業活動を実現できます。
工務店様への具体的な提案として…見込み顧客・失注顧客・OB顧客フォローアップで、成約率とLTVを最大化する😺
「社長様、まずは、見込み顧客と失注顧客へのフォローアップの仕組みを一緒に作りませんか？そして、既に家を建てられたOBのお客様とも、関係を維持・強化していきましょう。 具体的には、以下のような方法が考えられます…」
島田と私は、工務店社長様に対し、以下の4つの提案を行いました。
1. 見込み顧客の心を掴む！ 資料請求から始まる、段階的メールフォロー戦略
資料請求やお問合せをいただいた見込み顧客に対しては、検討段階に合わせたメールを定期的に配信し、徐々に関係性を深めていく仕組みを構築しましょう。
例えば、資料請求をいただいた直後には、まずはお礼のメールを送り、資料の内容を補足するような情報を提供します。 そして、1週間後には、「家づくりの流れ」や「資金計画のポイント」など、お客様にとって役立つ情報を提供し、家づくりへの関心を高めていきます。 さらに、2週間後には、御社の施工事例やお客様の声をまとめた資料を送付し、他社との差別化ポイントや、御社に依頼するメリットを具体的にイメージしていただきます。 そして1ヶ月後には、「完成見学会」や「家づくり相談会」などのイベント情報を案内し、実際の建物を見学したり、直接相談できる機会を提供することで、来場を促します。
このように、単なる売り込みではなく、お客様の検討段階に合わせて、役立つ情報を適切なタイミングで提供することがポイントです。 また、メールの開封率やURLのクリック率などを分析し、配信内容やタイミングを改善していくことで、より効果的なフォローアップが可能となります。 「この段階的メールフォローは、見込み顧客の”知りたい”に応えながら、自然な形で御社への信頼感を醸成する、強力なツールになりますよ。」とお伝えしたところ、社長は「なるほど、それは効果的ですね。 ぜひ取り入れてみたいです。」と、非常に前向きな反応を示してくださいました。
2. 失注顧客を未来の顧客に変える！ 誠実な電話フォローで、信頼関係を再構築
商談で失注した顧客も、将来的に顧客になる可能性を秘めた、重要な存在です。 失注したからといって諦めるのではなく、定期的な電話フォローで、顧客との関係性を維持・再構築する仕組みを構築しましょう。
例えば、失注から3ヶ月後を目安に、「その後の状況はいかがでしょうか？」と、近況確認の電話を入れます。 その際、新しいプランやキャンペーンの案内を添えるのも良いでしょう。 さらに6ヶ月後には、「住まいに関するお困りごとはございませんか？」と、お客様の潜在的なニーズを探るようなヒアリングを行います。
ここで重要なのは、失注理由を丁寧にヒアリングし、顧客データベースに記録しておくことです。 「予算が合わなかった」「他社のデザインが気に入った」「営業担当者との相性が良くなかった」など、失注理由を把握することで、今後の営業活動の改善に役立てることができます。 また、お客様の状況やニーズの変化を把握することで、適切なタイミングで再アプローチすることが可能となります。 「この電話フォローは、いわば”失注顧客の救済措置”です。失注理由を分析し、次回の提案に活かすことで、将来的な受注に繋がる可能性が高まります。」と説明したところ、社長は「確かに、失注顧客をそのままにしておくのはもったいないですね。失注理由の分析は、営業力強化にも繋がりそうです。」と、納得していただけた様子でした。
3. リピートと紹介を生み出す！ OB顧客との絆を深める、ニュースレター戦略
既に家を建てたOB顧客は、将来のリフォームや建て替え需要、そして新規顧客紹介に繋がる、非常に重要な存在です。 OB顧客との関係性を維持・強化するために、定期的なニュースレター送付が効果的です。
ニュースレターには、季節のご挨拶や住まいのメンテナンス情報、リフォーム提案、地域イベント情報などを掲載します。 例えば、「夏の暑さ対策特集」や「冬の結露対策」など、季節に合わせたお役立ち情報を提供することで、お客様の満足度向上に繋がります。 また、「OB顧客限定リフォーム相談会」などのイベント案内を掲載することで、リフォーム需要を喚起することもできます。
ポイントは、OB顧客との長期的な関係性を構築し、将来的なビジネスチャンスを創出することです。 また、ニュースレターを通じて、OB顧客からの紹介を促進することもできます。 「例えば、”お友達紹介キャンペーン”などを実施することで、新規顧客獲得に繋がる可能性が高まります。OBのお客様は、御社の家づくりを実際に体験された、いわば”証人”です。 ニュースレターは、OBのお客様との絆を深め、新たな顧客との出会いを創出する、架け橋となるでしょう。」と具体的にお伝えしたところ、社長は「OBのお客様との繋がりは、大切にしていきたいですね。ニュースレターは、良いコミュニケーションツールになりそうです。」と、その効果に期待を寄せていました。
4. 全ての施策を繋ぐ！ 顧客データベースの構築と活用で、営業活動を最大化
上記の施策を効果的に実行するためには、見込み顧客、失注顧客、OB顧客の情報を一元管理できる「顧客データベース」の構築が不可欠です。
顧客データベースには、顧客名、連絡先といった基本情報に加え、資料請求日、商談日、失注理由、フォローアップ履歴などを記録します。 顧客情報を正確に記録し、営業チーム全体で共有することで、顧客の状況やニーズを正確に把握し、適切なタイミングで、適切なアプローチを行うことが可能となります。
例えば、失注理由が「予算」だった顧客に対して、低価格帯の新プランが発売された際に、ピンポイントで案内を送ることができます。 また、過去の商談記録やフォローアップ履歴を確認することで、お客様一人ひとりに合わせた、きめ細やかな対応が可能となり、顧客満足度の向上にも繋がります。 さらに、顧客の検討状況を正確に把握するために、商談の議事録などを登録して営業社員や経営陣で共有することも大切です。
「この顧客データベースは、営業活動の”司令塔”となるものです。顧客情報を一元管理することで、営業効率が格段に向上しますよ。」とお伝えしたところ、社長は「確かに、顧客情報がバラバラだと、効果的な営業はできませんね。データベースの構築は急務です。」と、その重要性を再認識いただきました。
手元のお客様を大切にし、持続的な成長を実現する
提案は全て、「手元のお客様を大切にし、定期的にフォローアップすること」 を基本としています。この基本を徹底し、見込み顧客・失注顧客、そしてOB顧客との関係性を強化することで、工務店様の持続的な経営、発展に寄与できると考えています。
皆様もぜひ、既存のお客様、そして失注顧客への対応を見直し、フォローアップの仕組みを構築してみてください。その努力は、必ずや持続的なビジネスの成長に繋がるはずです。
ご参考になれば幸いです。(^_^)
当メールマガジンでは、今後もホームページ活用方法について、具体的な打ち手や成功事例、顧客フォローアップの重要性など、皆様のビジネスに役立つ情報を提供して参ります。これらの情報が、皆様のホームページのアクセス数や問い合わせ数の増加、そしてビジネスの成長に貢献できれば幸いです。
それでは、今週も一緒に頑張りましょう！最後までお読みいただき、ありがとうございました。
