いつもつなぐホームページをご利用いただき、誠にありがとうございます。
つなぐホームページのWEBデザイナー、神原キサコです。
今週もよろしくお願いします！
最近、勝瀬ヒデコが「キサコさん、会津のイカ人参を作ってよ」とうるさいんですよ🦩 作りたいのは山々なんですが、山形のスーパーだとスルメイカの質がなかなか…おばあちゃんのやつにはどう頑張っても勝てない気がしています😅
さて、前回は経営戦略のお話でしたが、今回はホームページ運営の領域。私の本業ですので、今日は一人でお話しさせていただきますね。
先日、つなぐホームページの保守メンテナンスで福島県の旅館を訪問した際のことです。
いわき市で小さな旅館を営む佐藤女将様のところ。こぢんまりとした家族経営の旅館です。つなぐホームページに契約してくださっていて、ホームページのリニューアルを一緒に進めてきました。
ご説明を終えてお茶をいただいていると、佐藤女将様がこんな話を切り出しました。
「神原さん、最近ね、大口の団体予約の問い合わせが何件か来てたんですよ。嬉しかったんだけど、料金をお伝えしたら、そのあと連絡が来なくてね。もったいなあと思って。」
それは残念でしたね。でも女将様、一つお聞きしてもいいですか？ その方に「どちらで当館をお知りになりましたか？」とお聞きになりましたか？
「え？ いや、聞いてないね。料金と空き状況の話で精一杯だったよ。」
実は、そのたった一言の質問を聞かなかったことが、今日お話ししたいテーマなんです。
「来なかった理由」より「来た理由」の方が100倍大事
電話が来て、結局予約にならなかった。多くの経営者の方は、ここで「なぜ来なかったのか」を考えます。
「料金が高すぎたのかな」
「部屋が合わなかったのかな」
「もっと安いところを見つけたのかな」
お気持ちはわかります。でも、来なかった理由は推測の域を出ません。女将様が値段を下げて電話をかけ直しても、そもそも案件自体がなくなっていたのかもしれないし、もっと現場に近い宿が見つかっただけかもしれない。
来なかった理由を追いかけても、打ち手は出てこないんです。
一方で、来た理由——つまり「なぜあなたの旅館に電話をかけようと思ったのか」——これは事実です。そして、この事実が分かると、次の一手が見えるようになります。
流入ルートが分からないと、お金の使い方が分からない
「でもね神原さん、うちはチラシも配ってるし、ホームページも作ったし、じゃらんにも載せてるんだよ。どれが効いてるのか、正直わかんないのよ。」
そこなんです。どれが効いているのか分からないまま、全部にお金を使い続けている——これが一番もったいない状態なんですよ。
たとえるなら、3本の釣り竿を出しているのに、どの竿に魚がかかったのか確認せずに、全部の餌を毎日交換しているようなものです。
もし「何を見て知りましたか？」と一言聞くだけで、こういうことが分かります。
- 「じゃらんで見ました」→ OTAの掲載写真やプラン名を強化すべき
- 「ホームページを検索して見つけました」→ SEOやホームページへの投資が効いている
- 「前に泊まったお客さんに聞きました」→ 口コミ・紹介ルートが最強。リピーター施策に投資すべき
- 「現場監督に聞きました」→ 法人の横のつながりがある。名刺を置いてもらう等のBtoB施策が有効
たった一言の質問で、限られた広告費の「どこに集中すべきか」が見えてくるのです。
聞くのは「電話を切る前の10秒」でいい
「なるほどね…。でも、電話でそんな余裕ないんだよ。料金聞かれて、空き状況確認して、もう精一杯で。」
わかります。電話口でアンケートを取るような余裕はないですよね。
でも、必要なのは長い質問ではなく、たった一言です。
料金と空き状況をお伝えした後、電話を切る直前に——
「ありがとうございます。ちなみに、当館をどちらでお知りになりましたか？」
これだけです。10秒です。
そして、お客様の答えを電話の横に置いたメモ帳に、正の字で記録していく。「じゃらん：正正」「検索：正」「紹介：正正正」と。
一ヶ月もすれば、自分のお客様がどこから来ているのかがはっきりと見えてきます。
「そんな簡単なことでいいの？」
はい。実はマーケティングの世界では、この「流入ルートの把握」は非常に重要な基本動作と言われています。大企業はアクセス解析ツールやCRMに何百万円もかけてこれをやっています。
でも、家族経営の旅館なら正の字で十分なんです。
大事なのはツールの精度ではなく、聞くか聞かないかの差。聞かなければデータはゼロ。聞けば、正の字でも立派なデータになる。
佐藤女将様が少し恥ずかしそうに笑いました。
「そっか。聞けばよかっただけなんだね。次からは必ず聞くよ。でもさ、予約にならなかったお客さんにも聞いていいの？」
もちろんです。むしろ予約にならなかったお客様の流入ルートが分かると、「ここから来る人は成約しにくい」という情報も得られます。それも立派な判断材料ですよ。
「なるほどね…！ 料金で断られたと思ってたけど、そもそもどこから来たかで、合う・合わないがあるのかもしれないってことか。」
女将様、まさにそうなんです。
ホームページにいくら投資すべきか。チラシをもっと配るべきか。OTAのプランを増やすべきか。
その答えは、お客様がすでに持っています。
ただ、聞いていないだけ。
「どちらで当館をお知りになりましたか？」
この一言を、明日からの電話に加えてみてください。1ヶ月後の正の字が、きっと意外な答えを教えてくれるはずですよ。
ご参考くださいませ(^_^)
当メールマガジンでは、今後もホームページ活用方法について、具体的な打ち手や成功事例を提供して参ります。
あなたのホームページのアクセス数、問い合わせ数を増やすための参考にしてくださいね。
それでは、今週も一緒に頑張りましょう！
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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