こんにちは！Webデザイナーの神原キサコです。
「新規のお客様は獲得できても、なかなかリピーターに繋がらない…」
「レビューは大事だとわかっているけど、どうやって活用すればいいのか…」
そんな悩みを抱え、日々試行錯誤されているネットショップオーナーの方も多いのではないでしょうか？実は、私も事業者様のネットショップを支援している中で、同じ悩みを抱えていました。
しかし、お客様とのコミュニケーション を大切にし、売れるネットショップ運営管理 を行うことで、着実にリピーターを増やし、売上を伸ばすことができるようになりました🥰
この記事では、私の経験も踏まえながら、売れるネットショップ になるための、具体的な運営管理の秘訣 を、皆様にお伝えしたいと思います！
お客様から愛され、長く支持されるお店づくりを目指しましょう！一緒に勉強しましょう😺💕😺
「新規のお客様は来てくれるけど、リピーターがなかなか増えない…」
「レビューの大切さはわかるけど、どう活用していいか分からない…」
そんな悩みをお持ちのネットショップオーナーさん、いませんか？
実は、お客様とのコミュニケーションを大切にする“運営管理のコツ”を掴めば、リピーターを着実に増やして売上を伸ばせるようになるんです。本記事では、メールマーケティングと顧客レビューを活用して、お客様に長く愛されるネットショップを育てる具体的な方法をご紹介します。
この記事を読むと得られるメリット
- リピーター獲得の重要性を再認識し、メールマーケティングによる“お客様との絆づくり”を学べる
- “すでにお店を気に入ってくれているお客様”に対して、特別感あるコミュニケーションを行う具体例が分かる
- 顧客レビューの本当の力を理解し、「どうお願いすればレビューが増えるか？」の実践的ヒントが得られる
- ネガティブなレビューをお店の成長チャンスに変えるコツを把握できる
- “長く支持されるお店”となるための運営管理の考え方を通じて、困難を乗り越えるマインドセットが身につく
売れるネットショップの運営管理は「お客様との信頼関係を育み、持続的な成長を実現する」
ネットショップで成功するためには、新規顧客の獲得 だけでなく、既存顧客との関係を維持・強化 し、リピーターになってもらう ことが非常に重要です。
ここでは、売れるネットショップ を実現するための、運営管理 のポイントとして…
- メールマーケティングによるリピーター獲得
- 顧客レビューの適切な活用
…という、2つの重要な戦略について解説します。売れるネットショップの運営管理の打ち手を通じて、お客様との信頼関係を育み、持続的な成長を目指しましょう。
リピーター獲得の鍵！メールマーケティングでお客様との絆を深めよう
ネットショップの売上を安定させ、さらに成長させていくためには、リピーター の存在が非常に重要です。
ここでは、メールマーケティング を活用して、どのようにお客様との関係を深め、リピート購入につなげていくか、その具体的な方法を解説します。
メルマガはなぜ効果的？あなたのお店を「思い出してもらう」ために
「メルマガなんて、もう時代遅れでは…？」
「迷惑メールだと思われて、逆効果になるんじゃ…」
そんな風に思っている方も、いらっしゃるかもしれません。
確かに、楽天市場など一部のネットショップでの過剰なメルマガ配信により「メルマガ＝迷惑メール」という負のイメージを持つ方も多いでしょう。（私もそうです…フィッシング詐欺も多いし…😥）
しかし、現在でも多くの企業がメルマガを配信し続けているという事実は、メルマガが依然として有効なマーケティングツールである ことを示しています。特に、ネットショップとメルマガの相性は抜群 です。
なぜなら、商品購入の際お客様は…
- 住所
- 氏名
- 電話番号
- メールアドレス
といった個人情報を入力しますが、LINEなどのSNSアカウントまで入力することは、通常ありません。つまり、メールアドレスは、ネットショップが確実に把握できる貴重な連絡手段 なのです。
そして、メールアドレスさえわかれば、定期的にお客様と連絡を取り合い、お店の存在を思い出してもらう ことができます。
これが、令和の現在でもメルマガがネットショップ運営に効果的な理由です。
メルマガで何を伝える？お客様が「読みたくなる」コンテンツとは
ネットショップのメルマガの役割は、リピーターの育成です。
メルマガの強みは「既に自社の商品やサービスを購入してくれたお客様」に直接ご案内できる という点。
言い換えれば、あなたのお店の商品や扱っているジャンルに、興味関心を持ってくれている超・優良顧客 なのです。
そんな、あなたのお店に好意を持ってくれているお客様に対して、どのようなコンテンツを配信すれば良いのでしょうか？
お客様に喜ばれる、メルマガコンテンツの具体例
効果的なメルマガコンテンツ例を、いくつかご紹介します。
◆商品ジャンルに関する、深掘り情報
例えば、コーヒーを販売しているなら、コーヒー豆の産地情報、美味しい淹れ方、保存方法など、お客様の「もっと知りたい！」に応える情報を提供しましょう。専門家ならではの視点で、商品の魅力をさらに深掘りするのも良いでしょう。
◆商品の使用方法や、活用方法
商品の意外な使い方や、便利な活用方法などを紹介することで、お客様の満足度向上につなげましょう。
例えば「この調理器具こんな使い方もできるんです！」といったお客様の生活をより豊かにするような情報を発信しましょう。
◆自社の強みや特徴的な取り組み
商品へのこだわりや環境への配慮、地域貢献活動など自社の理念や想いを発信することで、共感を生みファン化を促進します。
他社との差別化ポイントを明確に伝えることで、あなたのお店を選ぶ理由を、お客様に理解してもらいましょう。
◆新商品情報、キャンペーン情報
ただし、毎回販促ばかりの内容だとお客様に飽きられてしまうので注意が必要です。
お客様にとってお得な情報、役立つ情報をバランスよく配信しましょう。
特に、誕生月メルマガは鉄板中の鉄板です。絶対に一定数の反応がとれるため、配信することを強くお勧めします。
メルマガ配信の頻度と、内容のバランス
配信頻度は、月に1回〜隔週で2回程度 が適切です。
しかし、頻度以上に重要なのは、配信するコンテンツの「質」 です。
お伝えするニュアンスが難しいですが、例えば大好きなアイドルグループのファンクラブから毎日メールが届いたとしても、それはファンだから嬉しいでしょう？しかしながら、名もなき中小企業のネットショップから毎日メールマガジンが配信されると迷惑メールと認識されてしまうわけです😂
質を高めるために、次のようなエッセンスを混ぜることをお勧めします。
◆季節感のある話題
例えば「夏におすすめ！ひんやりスイーツ特集」「秋の夜長に楽しみたい、〇〇の使い方」など季節に合わせた情報提供です。
◆注目商品の紹介
新商品や、人気商品の魅力を、写真や動画を使って、わかりやすく伝えましょう。
◆担当者の個人的なエピソード
「スタッフ〇〇の、最近ハマっていること」「商品開発担当者の、ここだけの話」など、親近感を持ってもらえるような個人的な情報を発信するのも効果的です。（過度に取り組むと個人情報の流出や読んでいて面白い内容にならないので要注意です）
質を高めるエッセンスを織り交ぜながら、自社らしさを表現した、オリジナリティ溢れるコンテンツ を作成しましょう。
超優良顧客には、特別な対応を！
メルマガは、基本的に「一斉配信」です。
しかし、特に売上に貢献してくれている 超優良顧客 に対しては、さらに踏み込んだ、個別のメール配信 を行うことで、特別な関係性を築くことができます。
ネットショップの運営期間が長くなると『お試し商品だけを購入する、一時的なお客様』『何度も繰り返し購入してくれる、熱心なファン』といったように、お客様の購買パターンが見えてきます。
このような優良顧客に対しては、季節ごとの挨拶メール など一人ひとりに合わせた特別なご案内が効果的です。
優良顧客へのメールに、販促は不要？
ここで重要なのは、必ずしも新規の商品購入を促す必要がない という点です。なぜなら、これらの優良顧客は、特別な働きかけをしなくても、定期的に商品を購入してくれる可能性が高いからです。
むしろ重要なのは「あなたは、私たちにとって特別なお客様です」 というメッセージを伝え、特別な関係性を維持・強化すること です。「特別感」を演出し、維持し続けることができれば、お客様は継続して優良顧客であり続けてくれるでしょう。
では、具体的にどのような情報を配信すれば良いのでしょうか？
例えば…
- お客様だけに先行公開する、新商品情報
- 季節の挨拶とともに、その季節にまつわる小話
- 社員の結婚、出産といった、身内のハッピーストーリーなど、「あなただけに、特別に教えますね」
…という、個人的で親密な情報 が効果的です。
なぜなら、これらの優良顧客は、単にあなたのお店の商品が好きなだけでなく、あなたのお店で働いている「人」にも、興味関心を持ってくれている からです。
このような特別な関係性を築くために必要なのは、割引クーポンなどの、金銭的なメリット ではありません。むしろ「特別な関係だからこそ共有できる、価値ある情報」を提供することです。
それは、例えば、
- 普段は表に出さない、商品開発の裏話
- 生産者さんの、商品にかける熱い想い
- あなたのお店の、将来のビジョン
など、あなたのお店の「内側」の情報 かもしれません。「お新規さん」では提供していない深い情報を共有することで、お客様との絆は、より一層強固なものとなるでしょう。
メールは優良顧客との関係構築が、競争力を高める
優良顧客との特別な関係構築は、ネットショップの競争力を高め、持続的な成長を実現するための、重要な戦略 です。
これは、単なるビジネス上の取引を超えた、より深く、強固な関係 をお客様と築くことにつながります。
このような関係性を築くことができるネットショップこそが、今後ますます激化する競争環境の中で、勝ち残っていくことができるのです。お客様との「絆」を大切に、あなたのお店ならではの、特別な関係を築いていきましょう。
お客様の声が、信頼を築く！顧客レビューと評価の活用
ネットショップにおいて、「お客様の声（レビュー）」 は、新規顧客の購入を後押しする、非常に重要な役割を果たします。
なぜなら、実際に商品を購入したお客様のリアルな意見は、商品の品質や、お店の信頼性を判断する、最も信頼できる情報 だからです。
特に、ギフト商品など、「失敗したくない」 と思うような商品を購入する際には、レビューの有無が、購入の決め手となることも少なくありません。
ここでは、ネットショップ運営における、顧客レビューの活用方法について解説します。
レビューを増やすための、具体的な施策
では、どうすれば、この重要なレビューを増やすことができるのでしょうか？
答えはシンプルです。お客様に、丁寧に、そして継続的にレビュー投稿をお願いすること です。
例えば、
- 商品発送時の、同梱チラシでお願いする
- 商品到着後、数日経ったタイミングで、フォローメールでお願いする
- レビュー投稿で、次回使えるクーポンをプレゼントするなど
の方法が考えられます。具体的には同梱チラシに…
「この度は、商品をご購入いただき、誠にありがとうございます。商品はいかがでしたでしょうか？ぜひ、商品レビューで、お客様の貴重なご意見をお聞かせください。他のお客様が、商品を選ぶ際の参考とさせていただきます。」
…といったメッセージを記載し、レビュー投稿への協力を依頼しましょう。
レビューは、なぜ重要なのか？
レビューは、新規のお客様にとって、商品購入の「後押し」 となる、重要な情報です。
- 商品の使い心地は？
- サイズ感は？
- お店の対応は？
など、実際に購入してみないとわからない情報を、レビューを通じて知ることができます。特に、ネットショップでは、商品を実際に手に取って確認することができません。
そのため、レビューは、お客様が購入を決断する上で、非常に重要な判断材料となる のです。
なぜ、レビュー投稿をお願いする必要があるのか？
なぜ、このようなお願いをしなければならないのでしょうか？
それは多くのお客様は「商品に満足した」「期待通りだった」と感じた場合、わざわざレビューを投稿してくれない からです。
お客様がレビューを投稿するのは…
商品やサービスに、非常に感動した場合
商品やサービスに、非常に不満を感じた場合
…という、「感情が大きく動いた時」 がほとんどです。つまり、何も働きかけなければ、「普通」「期待通り」といった、大多数のお客様の貴重な意見は、埋もれてしまう のです。
ですから、「お客様の貴重なご意見を、ぜひお聞かせください」 と、丁寧にお願いすることが重要なのです。
お客様の悩みに寄り添うレビュー
レビューを集めるためには、もう一つ効果的な方法があります。
それは、お客様の悩みに真摯に寄り添い、お客様が抱える課題や困りごとに対して適切なサービスを提供すること です。
お客様は、何かしらの悩みや課題を解決するために、あなたのお店の商品を購入します。当然そのお客様の期待に、誠実に応える ことができれば、お客様は自然と、あなたのお店に感謝の気持ちを抱くでしょう。そして、感謝の気持ちがレビューという形で表現されます。
ただし、重要なのは無理な対応は不要 だということです。
お客様から相談を受けた際にその声に誠実に応え、できる範囲でサポートすること。お客様に寄り添いたい気持ちで必要以上のサービス提供をしてしまうと、ネットショップ担当者が交代した時にサービスが維持できなければ、サービス品質が落ちたなどと言われかねません😥
「できることは出来る、できないことは出来ない」との真摯な姿勢 がお客様の心を動かし「このお店は信頼できる」「このお店を応援したい」 という気持ちを育むと考えます。
結局のところ、レビューは お客様とお店との関係性 を表すものです。
この関係性をいかに構築していくのか、そしてどのようにレビューをお願いしていくのか、という極めて人間的な部分が重要になってきます。
形式的なお願いではなく、真摯な対応と丁寧なコミュニケーションを通じて、自然とレビューが集まる環境を作っていくこと が大切なのです。
ネガティブなレビューは、お店の成長のチャンス！
ネットショップを運営していれば、どんなに努力しても、ネガティブなレビュー を完全に避けることは難しいでしょう。
しかし、ネガティブなレビューは、決して悪いことばかりではありません。むしろ、お店を成長させるための貴重なヒント と捉えることができます。
ネガティブなレビューは、大きく分けて2つのケースがあります。『お店側に落ち度がある場合』と『お客様の勘違いや事実に基づかない内容の場合』です。
お店側に落ち度がある場合だと例えば…
- 商品の発送が遅れた
- 商品に不具合があった
- お客様への対応に不備があった
…など、お店側に明らかな落ち度がある場合は、速やかにお客様に連絡を取り、誠心誠意、謝罪と対応を行う ことが重要です。そして、同じミスを繰り返さないよう原因を究明し、改善策を講じましょう。
お客様の勘違いや、事実に基づかない内容の場合だと、対応が難しいです。例えば…
- お客様が、商品の説明をよく読まずに購入し、誤解が生じた
- お客様の個人的な好みや、主観に基づく意見
…など、お店側に責任がない場合もあります。また、否定的なレビューの中には、個人情報や従業員の名前・呼称などが掲載されている場合もあるでしょう。このような場合は、個人情報保護の観点から、レビューの削除を行うこと、一つの選択肢です。
ネガティブなレビューを、あえて残すメリット
しかし、商品の品質やサービス対応に関するクレームについては、システム上は削除可能であっても、あえてレビューを残し、真摯に返信を行う という方法も有効です。
なぜなら、他のお客様は、ネガティブなレビューの内容だけでなく、お店がそのレビューに対して、どのように対応しているか を、しっかり見ているからです。
たとえ、ネガティブなレビューがいくつかあったとしても、それに対して『お客様に寄り添い丁寧に謝罪している』『問題解決に向けて誠意を持って対応している』という姿勢が見えれば、
「このお店は、何か問題が起きても、しっかり対応してくれそうだな」
と、逆に信頼感が高まる こともあるでしょう。（私は、ネガティブな口コミの対応で真摯さを図っています😌）
ネガティブなレビューへの対応で、大切なこと
ネガティブなレビューに対応する際に、最も大切なのは『お客様としっかり向き合う』『問題の本質を理解する』『改善に向けた具体的な対応を示す』『誠実なコミュニケーションを心がける』という人間の根本的な姿勢です。
ネガティブなレビューは、お店の至らない点を気づかせてくれる、貴重な意見です。
お客様の声に真摯に耳を傾け、改善を繰り返していくこと が、お客様満足度の向上 と、お店の成長 につながると信じています。
ネガティブなレビューへの対応は、お店の「真価」が問われる、重要な局面です。真摯に向き合い、誠実に対応することで、ピンチをチャンスに変え、お店のファンを増やすチャンスにしてください。
売れるネットショップ運営の極意 〜 お客様との絆を育み、荒波を乗り越えよう
今回は、売れるネットショップの運営管理 というテーマでお客様との強固な関係構築を実現するための2つの重要な打ち手『メールマーケティング』『顧客レビューの活用』について、詳しく解説しまいた。
メールマーケティングは、お客様との 継続的な接点 を持ち、親密度を高める ことができる非常に効果的なツールです。優良顧客への特別なご案内は、長期的な関係構築に大きく貢献します。
また、顧客レビューは、新規のお客様にとって、購入を後押しする貴重な情報源 であると同時に、お店の信頼性を示す重要な指標となりますね。ネガティブなレビューも、真摯に対応することで、お店の成長の糧 とすることができます。
売れるネットショップの運営管理のノウハウは、私たち「つなぐホームページ」が、10年以上にわたって様々なネットショップ運営を支援する中で、実際に効果を上げてきた知見です。
ネットショップで商品を販売するということは、日本全国、いや世界中のお客様と繋がる可能性を秘めています。それは、素晴らしい出会いもあれば、時には 悲しい出会いもあるでしょう。しかし、その 一つ一つの経験が、お店の成長の糧となり独自のノウハウとなって蓄積されていくのです。
これからネットショップ運営を始める方にとっては、すべてが未知の世界であり、不安も大きいと思います。
断言します。ネットショップ運営において、トラブルは必ず、そして絶対と言っていいほど発生します。
しかし「どのようなトラブルが起こり得るのか」を事前に想定し、トラブル発生時の対応方針を定めておく ことで、被害を最小限に抑え、迅速かつ誠実な対応 をとることができるでしょう。
脅すような言い方になってしまい、申し訳ございません。
しかし、事前に情報提供を受けているだけでも、ネットショップという大海に乗り出していこうとする皆様にとっては航海（ネットショップ運営）を安全に進める非常に有益な情報 となると考えあえてお伝えしました。
「つなぐホームページ」 は、これまで多くのネットショップオーナー様と共に、様々な困難を乗り越え、成功への道を歩んでまいりました。その経験からどんな荒波が来ても、的確な対応と戦略で必ず乗り越えられる と確信しています。
そして、ネットショップ運営を通じて皆様がお客様との素晴らしい関係を築き、ビジネスを大きく成長させていく ことを心から応援しています。
売れるネットショップ を目指して、共に頑張りましょう！
またお会いしましょう。Webデザイナーの神原キサコでした。バイバイ🥰
